Jak UX wpływa na doświadczenia klientów e-commerce?

Udział sektora e-commerce w handlu online sukcesywnie rośnie, a na rynku pojawia się coraz więcej podmiotów oferujących zakupy w Internecie. Poszczególne sklepy prześcigają się w dostarczaniu rozwiązań mających na celu ułatwić i uprzyjemnić proces zakupowy oraz sprawić, by klienci zostali z nimi na dłużej. W dzisiejszym artykule przybliżymy pojęcie UX, poznamy jego znaczenie w handlu online oraz podpowiemy, w jaki sposób można uczynić sklep internetowy bardziej przyjaznym. Zaczynajmy!

Co to jest UX?

UX, czyli User Experience, to doświadczenie użytkownika towarzyszące mu podczas korzystania z danego produktu lub usługi. Termin ten wywodzi się z HCI (Human-Computer Interaction), a więc z interdyscyplinarnej dziedziny naukowej dotyczącej projektowania komputerowych interfejsów.

Wykorzystanie elementów wzornictwa przemysłowego, ergonomii, sztuki, technologii oraz psychologii, wsparte odpowiednią znajomością grupy docelowej i empatią, pozwala na zaprojektowanie satysfakcjonującego i intuicyjnego produktu (np. strony www). Nie jest to jednak proste zadanie, ponieważ doświadczenia z zasady są subiektywne, i różni ludzie potrafią odmiennie zareagować na ten sam projekt.

Zapamiętaj!

UX to jedna z części CX (Customer Experience), czyli szerszego pojęcia dotyczącego satysfakcji klienta.

Dlaczego warto zadbać o User Experience w e-commerce?

Jak wynika z raportu „Co (u)gryzie e-commerce?” opublikowanego w marcu 2021 r. przez Mobile Institute i Izbę Gospodarki Elektronicznej, jedynie 12% badanych nie dostrzega problemów w funkcjonowaniu e-sklepów, a dla aż 76% respondentów napotkanie problemu podczas dokonywania zakupu może prowadzić do opuszczenia witryny bez dokonania transakcji.

Rezultaty badania są zbieżne z wnioskami ekspertów PwC zajmujących się opisywaniem nieco szerszego pojęcia, czyli Customer Experience: według zgromadzonych przez nich danych, dla 73% konsumentów dobre wrażenie stanowią klucz dla ich lojalności wobec marki, a niemal co trzeci spośród badanych konsumentów deklaruje, że jedno złe doświadczenie może skłonić go do odejścia od ulubionej marki.

Rezultaty powyższych badań pozwalają lepiej ukazać znaczenie odpowiedniego User Experience dla sukcesu w e-commerce. Intensywna konkurencja rynkowa oraz zwyczaje i przyzwyczajenia konsumentów sprawiają, że nie można sobie pozwolić na zaniedbanie tego elementu.

Atrakcyjne User Experience może być źródłem przewagi konkurencyjnej oraz jednym z czynników budujących lojalność klientów. A jakie czynniki mają wpływ na UX?

Co wpływa na UX sklepu internetowego?

W przypadku sklepów internetowych można mówić o trzech głównych elementach składających się na User Experience: układzie witryny, materiałach na stronie oraz ścieżce zakupowej. Przyjrzyjmy się tym elementom nieco bliżej.

1.     Design witryny

W odróżnieniu od klientów odwiedzających tradycyjne, stacjonarne sklepy, konsumenci dokonujący zakupów online muszą polegać na jednym zmyśle: wzroku. Ze względu na dużą konkurencję, mamy niewiele czasu, żeby zrobić dobre pierwsze wrażenie i zachęcić odwiedzającego do pozostania na stronie sklepu, dlatego warto zadbać o przejrzysty i atrakcyjny wygląd e-commerce. Opracowaliśmy wskazówki pomocne przy projektowaniu witryny:

• szanujmy czas odbiorcy (według literatury, czas poświęcony przez konsumenta na ocenę tego, czy sklep jest atrakcyjny i czy warto pozostać w witrynie, jest mierzony w milisekundach, dlatego nalezy szczególnie zadbać o wygląd oraz wydajność strony głównej);

• pamiętajmy o fold line i zadbajmy o to, by odwiedzający sklep nie miał problemu ze znalezieniem najważniejszych informacji od razu po wejściu na stronę;

• intuicyjne strony kategorii ułatwią przeglądanie zawartości sklepu także tym konsumentom, którzy do końca nie wiedzą jeszcze, czego właściwie szukają (dobrą praktyką jest umieszczenie odnośników do kluczowych podkategorii oraz zaprezentowanie najpopularniejszych produktów);

• zaimplementujmy funkcjonalności ułatwiające poruszanie się w witrynie (odpowiednie filtry i narzędzia wyszukiwania pomogą konsumentowi znaleźć interesujący go produkt);

• stwórzmy przejrzyste karty produktów (zgodnie z zasadami tzw. layeringu, u góry strony powinno znaleźć się podsumowanie najważniejszych cech produktu, wsparte linkami do poszczególnych sekcji, a informacje marketingowe, zdjęcia oraz dane techniczne można umieścić nieco niżej);

• zadbajmy o odpowiednią optymalizację strony (szybko ładujące się witryny nie tylko są bardziej przyjazne dla odbiorców, ale także mogą liczyć na lepszą pozycję w wynikach wyszukiwania);

• nie rozpraszajmy użytkownika zbędnymi, irytującymi informacjami (okienka pop-up i treści reklamowe mogą sprawić, że odwiedzający opuści naszą witrynę, a dodatkowo, zgodnie z nową polityką Google, negatywnie wpływają na pozycjonowanie sklepów internetowych oraz stron www)

Zapamiętaj!

Projektowanie witryny zgodnie z filozofią mobile first ułatwi stworzenie prostej, przyjaznej w obsłudze strony i odpowiednie rozmieszczenie poszczególnych elementów oraz przycisków do nawigacji w serwisie. Wersja na urządzenia przenośne pomoże także dotrzeć do większej liczby potencjalnych klientów oraz poprawi widoczność sklepu w wynikach wyszukiwania.

2.     Treści na stronie

Przeglądając strony i blogi poświęcone marketingowi online bardzo łatwo natknąć się na frazę content is king. Tworzenie wartościowych, przydatnych materiałów jest strategią pozwalającą wyróżnić się na tle bezpośredniej konkurencji, poprawić wizerunek i zwiększyć widoczność marki. Ale nawet najlepiej napisany tekst nie będzie skuteczny, jeśli nie zadbamy o atrakcyjną oprawę wizualną materiałów. Poniżej przygotowaliśmy kilka pomocnych wskazówek ułatwiających optymalizowanie treści na stronie WWW:

• dołączmy do tekstu dodatkową treść (zdjęcia, infografiki, materiały video);

• zadbajmy o czytelną strukturę nagłówków;

• dodajmy wypunktowania, listy numerowane i tabele;

• dokonajmy korekty istniejących materiałów pod kątem ich wartości merytorycznej;

• wyeliminujmy duplikujące się treści;

• upewnijmy się, że linki wewnętrzne są poprawne i prowadzą do właściwych artykułów i dostępnych produktów;

• umieśćmy w istniejących artykułach odpowiednio dobrane słowa kluczowe.

Zastosowanie się do powyższych wskazówek nie tylko uatrakcyjni dodawane treści, ale także pozwoli poprawić widoczność naszej strony w wynikach wyszukiwania.

3.     Ścieżka zakupowa

Ścieżka zakupowa to nazwa dla poszczególnych kroków i czynności wykonywanych przez klienta sklepu od wejścia na stronę główną, podstronę kategorii lub kartę produktu, aż do finalizacji zamówienia. Obecnie można zauważyć tendencję do skracania i upraszczania ścieżek zakupowych, aby uczynić proces zakupu możliwie najłatwiejszym. Opisaliśmy wskazówki umożliwiające stworzenie optymalnej ścieżki zakupowej:

• zadbajmy o możliwość dokonania zakupu bez rejestracji (jeśli zależy nam na pozyskaniu stałych klientów, zachęćmy do rejestracji, np. za pomocą rabatów, możliwości śledzenia przesyłki lub programu lojalnościowego);

• umieśćmy odnośnik do koszyka w widocznym miejscu (dzięki temu klient będzie mógł w dogodny sposób odnaleźć interesujące go produkty i sfinalizować zakup);

• udostępnijmy opcję dokończenia zakupów w późniejszym czasie (dobrą praktyką jest pozostawienie w koszyku dodanych do niego produktów także wtedy, gdy klient opuści sklep lub wyloguje się z serwisu);

• zachęćmy do upsellingu (na karcie produktu warto wygospodarować miejsce na inne towary z oferty sklepu: zarówno alternatywne produkty, jak i produkty kompatybilne z oglądanym przedmiotem);

• dodajmy wiele możliwości płatności i odbioru zamówienia (klienci mają odmienne preferencje odnośnie sposobu płatności i form wysyłki/odbioru, dlatego warto zadbać o to, by osoba odwiedzająca stronę mogła wybrać najbardziej dogodny sposób sfinalizowania zakupu).

Zoptymalizowanie ścieżki zakupowej zwiększy satysfakcję klientów, ułatwi budowanie lojalności i prawdopodobnie skłoni ich do pozostawienia pozytywnej opinii, co również może przełożyć się na większą liczbę konwersji.

Jak zweryfikować UX własnego sklepu internetowego?

Jeśli witryna naszego sklepu jest już gotowa, a mimo to nie notujemy zadowalającego poziomu sprzedaży, warto zastanowić się nad przyczynami problemu, a UX zdecydowanie może być jedną z nich. Aby sprawdzić jakość naszego User Experience oraz odnaleźć jego słabe strony, możemy zlecić audyt UX.

Audyt UX to zestaw analiz, badań i testów pozwalających na wykrycie błędów witryny oraz określenie obszarów utrudniających realizację celów biznesowych. Z reguły składają się na niego:

• analiza heurystyczna,

• wędrówka poznawcza,

• lista kontrolna.

Zainwestuj w tworzenie sklepów internetowych zgodnych z zasadami UX – napisz do nas wiadomość lub zadzwoń. Porozmawiamy merytorycznie o promocji Twojego biznesu w sieci. Czekamy na Ciebie.

Audyt UX – jak można na tym skorzystać?

Poprawnie przeprowadzony, wnikliwy audyt UX pozwala ocenić, czy prowadzony przez nas sklep trafia w gusta grupy docelowej oraz odtworzyć sposób zachowania użytkowników w witrynie. Dzięki wyciągnięciu odpowiednich wniosków z audytu będziemy w stanie usprawnić funkcjonowanie sklepu, wyeliminować błędy i słabe strony oraz zoptymalizować ścieżkę zakupową. Lepsze poznanie grupy docelowej oraz działań podejmowanych w witrynie pomoże dopasować ofertę do oczekiwań klientów oraz zrezygnować ze zbędnych, niewykorzystywanych przez konsumentów funkcjonalności.

Jak UX wpływa na doświadczenia klientów e-commerce? Podsumowanie

Odpowiednio zaprojektowane UX to istotny czynnik budowania przewagi konkurencyjnej oraz sposób na wyróżnienie się na rynku. Empatia poparta wiedzą z zakresu wzornictwa przemysłowego i psychologii pozwala zoptymalizować ścieżkę konwersji zakupowej oraz stworzyć przyjazną, wartościową witrynę, co przekłada się bezpośrednio na zadowolenie i lojalność konsumentów.

Odpowiednie przygotowanie zarówno samej konstrukcji strony, jak i znajdujących się na niej treści, korzystnie wpływa na widoczność sklepu w wynikach wyszukiwania, co pozwala zwiększyć liczbę konwersji i ograniczyć nakłady na reklamę. Zlecając audyt UX, możemy lepiej poznać słabe i mocne strony naszego sklepu, wyeliminować błędy oraz zaplanować dalszy rozwój biznesu w e-commerce.

FAQ – najczęstsze pytania i odpowiedzi

Poniżej przedstawiamy najczęstsze pytania i odpowiedzi na temat UX w e-commerce.

#1 Czy UX ma wpływ na SEO?

Zawarty na stronie content, sposób jego konstrukcji, wykorzystywane wtyczki i dodatki oraz czas ładowania strony mają wpływ nie tylko na UX, ale także widoczność witryny w wynikach wyszukiwania.

#2 Ile kosztuje audyt UX?

W zależności od zakresu prac i stopnia rozbudowania sklepu koszt audytu UX oscyluje w granicach od kilkuset złotych do kilku tysięcy.

#3 Który z czynników kształtujących UX jest najważniejszy?

Design strony, znajdujące się na niej treści oraz ścieżka zakupowa składają się na doświadczenie użytkownika, dlatego nie należy zaniedbywać żadnego z tych czynników.

Z tego artykułu dowiedziałeś się:

• Co to jest UX?

• Jakie jest znaczenie UX w e-commerce?

• Jakie elementy składają się na doświadczenie użytkownika?

• W jaki sposób można poprawić poszczególne elementy UX?

• Czym jest audyt UX i jakie może przynieść korzyści?

Źródła:

1. https://www.interaction-design.org/literature/topics/ux-design
2. https://xd.adobe.com/ideas/career-tips/what-is-ux-design/
3. https://www.usertesting.com/blog/what-is-ux-design-15-user-experience-experts-weigh-in
4. https://careerfoundry.com/en/blog/ux-design/what-is-user-experience-ux-design-everything-you-need-to-know-to-get-started/
5. https://en.wikipedia.org/wiki/User_experience
6. https://www.nngroup.com/articles/definition-user-experience/
7. https://www.smashingmagazine.com/2010/10/what-is-user-experience-design-overview-tools-and-resources/